1. Nội Dung Dịch Vụ Tư Vấn ServiceDesk

Service Desk là một phần rất quan trọng của bộ phận CNTT, chịu trách nhiệm xử lý các hoạt động về hỗ trợ người sử dụng về các dịch vụ CNTT. Việc hỗ trợ có thể được thực hiện thông qua điện thoại, web hay công cụ hỗ trợ khác. Bộ phận này thường là đầu mối liên lạc, nơi tiếp nhận yêu cầu duy nhất đối với người dùng CNTT.
Bộ phận Service Desk không chỉ là nơi nhận và xử lý các sự cố, quản lý yêu cầu dịch vụ và trả lời câu hỏi, mà còn cung cấp giao tiếp (Interface) cho các hoạt động khác như: Yêu cầu thay đổi của người dùng, hợp đồng bảo trì, bản quyền phần mềm, quản lý mức độ dịch vụ, quản lý cấu hình và tài sản dịch vụ, quản lý sẵn sàng, quản lý tài chính cho dịch vụ CNTT và quản lý liên tục cho dịch vụ CNTT.
Giá trị của một bộ phận Service Desk hiệu quả cần phải được nhìn nhận đúng – Bộ phận Service Desk tốt có thể bù đắp cho những phần không hiệu quả khác của bộ phận CNTT. Ngược lại bộ phận Service Desk không tốt sẽ gây ấn tượng không tốt ngay cả khi hệ thống CNTT hiệu quả.
Bản chất, Cơ cấu tổ chức, Quy mô, Vị trí của Service Desk rất đa dạng, nó phụ thuộc và mô hình kinh doanh, số lượng người sử dụng, địa lý, mức độ phức tạp của cuộc gọi, phạm vi của dịch vụ và các yếu tố khác.
Để đảm bảo hỗ trợ tốt cho khách hàng và đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp, các nhà lãnh đạo CNTT quyết định mô hình của Service Desk theo yêu cầu của nó như là một phần trong tổng thể chiến lược về dịch vụ CNTT.

Các nội dung tư vấn Service Desk của chúng tôi bao gồm:
1. Hồ sơ dịch vụ IT
- Định nghĩa danh mục dịch vụ IT
- Định nghĩa danh mục khách hàng và nhu cầu
- Định nghĩa ma trận năng lực đội ngũ ServiceDesk hỗ trợ Level 1, Level2

2. Cơ cấu tổ chức ServiceDesk
- Sơ đồ tổ chức ServiceDesk
- Vai trò & Nhiệm vụ ServiceDesk Level 1, 2, 3 theo từng dịch vụ IT
- Cam kết mức hỗ trợ dịch vụ SLA.
- Cam kết mức hỗ trợ vận hành OLA.
- Các chỉ tiêu KPI dành cho nhân viên ServiceDesk.

3. Các quy trình liên quan ServiceDesk
- Quy trình quản lý yêu cầu IT (IT request)
- Quy trình quản lý sự cố (IT incident)
- Quy trình quản lý vấn đề IT (IT problem)
- Quy trình quản lý tài sản & cấu hình IT (IT asset & Config)
- Quy trình quản lý thay đổi (IT change)
- Quy trình quản lý tri thức (Knowledge base)

4. Các thủ tục chuẩn để thực hiện hỗ trợ dịch vụ IT
- Cài đặt máy móc thiết bị
- Lưu trữ backup dữ liệu
- Bảo trì định kỳ dịch vụ IT
- Khôi phục dữ liệu
- Thủ tục thực hiện dịch vụ tại chỗ (Onsite)
- Thủ tục thực hiện hỗ trợ từ xa (Offsite)

5. Các loại báo cáo giám sát ServiceDesk
- Báo cáo yêu cầu, sự cố, vấn đề, thay đổi được phân loại theo từng dịch vụ IT
- Báo cáo thời gian xử lý theo SLA, OLA
- Báo cáo khảo sát mức các hài lòng của khách hàng



2. Các bước thực hiện

1. Thu thập thông tin hồ sơ dịch vụ IT và hồ sơ khách hàng IT
- Tập hợp thông tin quan trọng về các đối tượng: Nhân sự IT tham gia hỗ trợ các mức (people), chính sách quy trình IT đã có (Process), thông tin dữ liệu tài sản và cấu hình hạ tầng công nghệ (Technology), thông tin dữ liệu khách hàng (Internal & External Customer), thông tin dữ liệu các loại sự cố (Incident), thông tin dữ liệu các giải pháp tri thức (Knowledge).

2. Thiết kế thủ tục và các quy trình hỗ trợ IT
- Tiến hành xây dựng các tài liệu về quy trình, thủ tục hỗ trợ, xây dựng cơ cấu tổ chức, mô tả vai trò, trách nhiệm, các chỉ số đánh giá năng lực nhân sự IT, các mẫu khảo sát khách hàng có liên quan thực hiện hỗ trợ của ServiceDesk.

3. Triển khai ServiceDesk
- Sau khi thiết kế các nội dung có liên quan về quy trình, thủ tục ServiceDek, chúng tôi sẽ thực hiện đào tạo tất cả nhân sự IT có tham gia vào quy trình thực hiện hỗ trợ IT với các mức Level 1, level 2, level3 biết cách sử dụng các quy trình và thủ tục nhằm thay đổi các thói quen hỗ trợ cũ chuyển sang thực hiện theo các quy trình mới theo đúng mục tiêu đặt ra của chương trình tư vấn.

4. Báo cáo kết quả tư vấn và theo dõi
- Xây dựng báo cáo kết quả tư vấn dựa theo các nội dung đã thực hiện và kết quả triển khai, báo cáo cũng nêu ra các vấn đề nổi bật trong quá trình thực hiện tư vấn và các khuyến nghị nếu có.


3. Kết quả bàn giao

Kết quả bàn giao sẽ là một tập hồ sơ tài liệu tổng hợp bao gồm:

- Kế hoạch thực hiện triển khai tư vấn ServiceDesk.
- Sơ đồ tổ chức IT ServiceDesk với các mô tả công việc các vị trí level 1, level2, level 3.
- Các quy trình có liên quan ServiceDesk (Yêu cầu, sự cố, vấn đề, thay đổi, tài sản cấu hình, tri thức).
- Mẫu trả lời điện thoại, email, tin nhắn SMS tự động.
- Mẫu khảo sát sự hài lòng khách hàng sau hỗ trợ.
- Các tài liệu thủ tục chuẩn có liên quan đến ServiceDesk.
- Cấu trúc báo cáo theo dõi hoạt động ServiceDesk cuối tháng.
- Bảng chỉ tiêu KPI đo lường hiệu quả ServiceDesk
- File Powerpoint báo cáo kết quả tư vấn và triển khai ServiceDesk.