KHÓA HỌC

KỸ NĂNG HỖ TRỢ HELPDESK NÂNG CAO
(Advanced IT HelpDesk A Practical Approach)

Giới thiệu chương trình

Khách hàng là một đối tượng quan trọng nhất góp phần quyết định sự tồn tại và phát triển của một công ty hay doanh nghiệp. Chính vì vậy việc hỗ trợ khách hàng đang là một trong những lĩnh vực quan trọng bậc nhất hiện nay. Trong môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt, việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng như giữ chân khách hàng thân thiết và tìm kiếm khách hàng mới là điều không dễ dàng. Điều này đòi hỏi bạn phải có các kỹ năng cần thiết để có được dịch vụ hỗ trợ khách hàng vượt trội. Các kỹ năng mà bộ phận IT Helpdesk cần trang bị nâng cao bao gồm:
- Kỹ năng thích ứng linh hoạt với môi trường làm việc của khách hàng: Với mỗi khách hàng, bạn sẽ gặp vô số tình huống bất ngờ đòi hỏi bạn phải có cách ứng xử linh hoạt, phù hợp. Điều này có nghĩa là phục vụ khách hàng vào mọi lúc họ cần, giải đáp thắc mắc và sẵn sàng cung cấp hỗ trợ khách hàng tốt nhất.
- Kỹ năng giao tiếp và lắng nghe khách hàng: Một nhân viên hỗ trợ khách hàng nếu không biết cách lắng nghe khách hàng thì sẽ không bao giờ cung cấp dịch vụ tốt nhất. Khách hàng luôn mong muốn những yêu cầu của họ được lắng nghe và được thấu hiểu, vì vậy bạn cần dành nhiều thời gian để phân tích nhu cầu của khách hàng bằng cách đặt câu hỏi và tập trung vào điều mà khách hàng đề cập.
- Kỹ năng thấu hiểu tâm lý và nhu cầu khách hàng: Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Mỗi khách hàng sẽ có các yêu cầu khác nhau, nhưng tất cả họ đều có một điểm chung là mong muốn được phục vụ tốt nhất. Chỉ khi nào bạn biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất.
- Kỹ năng quản lý thời gian: Nếu bạn là người có mục tiêu, biết sắp xếp công việc một cách khoa học thì bạn sẽ cảm thấy quỹ thời gian như được nới rộng hơn, có nhiều thì giờ để đảm bảo tất cả khách hàng của bạn đều được phục vụ. Đây là kỹ năng cần thiết cho bất kỳ công việc nào, đặc biệt trong ngành dịch vụ hỗ trợ khách hàng bởi khách hàng luôn luôn muốn yêu cầu của mình được giải quyết nhanh chóng.
- Kỹ năng làm chủ cảm xúc cá nhân: Đây là kỹ năng đòi hỏi bạn cần phải thường xuyên rèn luyện bởi cảm xúc là thứ khó điều khiến và kiểm soát. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là nghề “làm dâu trăm họ”, chính vì vậy bạn sẽ thường xuyên phải đối mặt với cơn giận dữ, yêu cầu vô lý của khách hàng..

Học viện Infochief xây dựng Khoá đào tạo Kỹ Năng HelpDesk Nâng Cao - IT Helpdesk Professional Skills là khóa học cấp độ thứ 2 (Level 2) trong 5 cấp độ kỹ năng quản lý IT tại Infochief mục tiêu nhằm giúp cho bộ phận IT Helpdesk - ServiceDesk trong doanh nghiệp hoặc các tổ chức cung cấp dịch vụ IT trang bị những kiến thức quan trọng, cần thiết, cốt lõi của bộ phận helpdesk cần có và các kỹ năng hỗ trợ User một cách "chuẩn mực" và "đẳng cấp" để đáp ứng nhu cầu sử dụng công nghệ ngày càng cao của doanh nghiệp.

Mục tiêu đào tạo/ Học xong học viên làm được những gì?

1. Hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của người hỗ trợ dịch vụ IT - IT Helpdesk.
2. Hiểu rõ quy trình cung cấp dịch vụ IT trong tổ chức, cách thức cũng như kỹ năng hỗ trợ các mức dịch vụ IT (SLA).
3. Biết cách phân loại nhóm nhu cầu của khách hàng và nhận diện tính cách của khách hàng.
4. Phát triển các kỹ năng cốt lõi: Lắng nghe, cách giao tiếp và làm việc với khách hàng.
5. Biết cách xử lý các tình huống (Problem solving) làm việc hỗ trợ khách hàng khó tính.
6. Biết cách thiết kế các tài liệu hỗ trợ cho người dùng đầu cuối/ khách hàng nội bộ.
7. Có khả năng phối hợp nhóm làm việc hỗ trợ và biết các kỹ năng làm việc tương tác với nhóm hỗ trợ hiệu quả.
8. Biết cách phân công nhiệm vụ các thành viên trong nhóm và mức cấp độ 2
9. Biết cách tổ chức và kiểm soát các công việc chịu nhiều áp lực hàng ngày.