HỒ SƠ KHÓA HỌC

CHUYÊN VIÊN PHÂN TÍCH SERVICEDESK  - TẠI TẬP ĐOÀN CÔNG NGHỆ CMC - Hà Nội

Tập đoàn Công nghệ CMC là tập đoàn ICT lớn thứ hai tại Việt Nam với hơn 26 năm hình thành và phát triển. CMC đã khẳng định vị thế trên thị trường Việt Nam và nhiều nước trên thế giới thông qua những hoạt động kinh doanh chủ lực ở 3 khối: Khối Công nghệ & Giải pháp (Technology & Solution), Khối Kinh doanh Quốc tế (Global Business), Khối Dịch vụ Viễn thông (Telecommunications). Ở Việt Nam, Tập đoàn CMC được biết đến như một đối tác tin cậy và uy tín trong các dự án ICT cấp trung và lớn trong các lĩnh vực: Chính phủ, Giáo dục, Thuế, Kho bạc, Hải quan, Bảo hiểm, Điện lực, Ngân hàng, Tài chính và các Doanh nghiệp. Năm tài chính 2018, doanh thu lũy kế toàn Tập đoàn đạt gần 6,000 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt hơn 300 tỷ đồng.

Địa chỉ: Tòa nhà CMC, Số 11 - Đường Duy Tân, Quận Cầu Giấy, Hà Nội

- Vai trò và trách nhiệm của người hỗ trợ dịch vụ IT, nắm vững hoạt động của ServiceDesk.
- Quy trình cung cấp dịch vụ IT trong tổ chức, cách thức cũng như kỹ năng hỗ trợ các mức dịch vụ IT.
- Sử dụng các công cụ ServiceDesk quan trọng và phù hợp hỗ trợ dịch vụ khách hàng.
- Các quy trình và thủ tục IT ServiceDesk.
- Xây dựng và thực hiện các công cụ đo lường hoạt động IT ServiceDesk hiệu quả nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ.
- Thiết kế nhóm, tổ chức bộ máy ServiceDesk làm việc hỗ trợ và biết các kỹ năng làm việc tương tác với nhóm hỗ trợ hiệu quả.
- Phát triển nghề nghiệp IT ServiceDesk một cách chuyên nghiệp.

Module 1: Tổng quan ServiceDesk
- Lịch sử phát triển hỗ trợ kỹ thuật
- Các giai đoạn phát triển từ Helpdesk đến ServiceDesk
- 4 Thành phần để tổ chức ServiceDesk thành công
1. People
2. Process
3. Technology
4. Information
- Mục tiêu của ServiceDesk - Dịch vụ khách hàng

Module 2: Hoạt động ServiceDesk
- Sự khác biệt của Customer Care và ServiceDesk
- Các nhiệm vụ của ServiceDesk
- Vai trò của ServiceDesk với khách hàng nội bộ
- Vai trò của ServiceDesk với khách hàng bên ngoài
- Mô hình ServiceDesk tập trung và phân tán
- Quản lý ServiceDesk như Cost center và Profit center
- Vai trò Outsource của ServiceDesk

Module 3: Vai trò & Trách nhiệm ServiceDesk
- Phân loại công việc cho ServiceDesk
- Sơ đồ tổ chức ServiceDesk chuyên nghiệp
- Các loại kỹ năng cần thiết cho ServiceDesk
- Vai trò và trách nhiệm của nhóm ServiceDesk
- Các cơ hội quản lý trong ServiceDesk
- Các đặc tính của nhóm ServiceDesk thành công

Module 4: Quy trình & Thủ tục ServiceDesk
- Phân tích và đánh giá quy trình ServiceDesk
- Cách dùng mô hình và tiêu chuẩn của ServiceDesk
- Quản lý chất lượng hàng đầu
- Tiêu chuẩn quản lý Dịch vụ (ITIL, MOF, ISO/IEC 20000)
- Các quy trình hoạt động chung cho ServiceDesk
1. Incident Management Process
2. Problem Management Process
3. Request Fullfillment Process/ Request Management Process
4. Knowledge Management Process
5. Change Management Process
6. Configuration management Process
7. Service Level Management
- Quy trình cải tiến chất lượng ServiceDesk

Module 5: Công cụ & Công nghệ ServiceDesk
- Các công nghệ để xây dựng ServiceDesk
1.Công nghệ Telephone, Email, Web
- Công cụ dùng cho người quản lý ServiceDesk
1. Hệ thống Quản lý sự cố
2. Hệ thống Quản lý tri thức
3. Hệ thống Quản lý cấu hình
4. Hệ thống Khảo sát khách hàng
- Các mối quan hệ giữa Process và Technology
- Các bước chọn lựa công nghệ ServiceDesk

Module 6: Đo lường hiệu quả hoạt động ServiceDesk (KPI)
- Phân loại dữ liệu quản lý bởi ServiceDesk
1. Dữ liệu khánh hàng
2. Dữ liệu sự cố
3. Dữ liệu trạng thái
4. Dữ liệu giải pháp
- Đo lường hiệu quả hoạt động nhóm ServiceDesk (CSF/KPI)
1. Xây dựng mục tiêu cho nhóm ServiceDesk (Goal)
2. Xây dựng cam kết dịch vụ (SLA)
3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng
- Đo lường hiệu quả hoạt động cá nhân/ mục tiêu cá nhân
- Cách thức cá nhân đóng góp cho mục tiêu của nhóm

Module 7: Xây dựng tổ chức ServiceDesk
- Các thành phần liên quan vị trí và cấu trúc tổ chức ServiceDesk
- Chi phí xây dựng tổ chức ServiceDesk
- Tuyển dụng và đào tạo nhân viên ServiceDesk
- Cách nhân viên ServiceDesk cải tiến không gian làm việc
- Các thói quen để làm việc thành công

Module 8: Phát triển nghề nghiệp ServiceDesk chuyên nghiệp
- Xu hướng và định hướng nghề nghiệp ServiceDesk
- Lộ trình trở thành ServiceDesk Leader
- Cách duy trì kỹ năng kỹ thuật và kỹ năng quản lý
- Cách phát triển nghề nghiệp ServiceDesk chuyên nghiệp
- Các nội dung đào tạo phát triển ServiceDesk
- Tạo sự ảnh hưởng đối với khách hàng nội bộ