HỒ SƠ KHÓA HỌC

QUẢN LÝ KHỦNG HOẢNG IT & TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ  

Tại Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) - Tp. Hà Nội

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) được thành lập vào tháng 9 năm 1993 với trụ sở chính tại Hà Nội. Hiện là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất tại Việt Nam với mạng lưới hơn 300 chi nhánh cùng hơn 13.000 cán bộ, phục vụ trên 5–10 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Techcombank nổi bật với sứ mệnh “Change banking, Change lives” – tiên phong chuyển đổi số trong ngành tài chính và cam kết mang đến các giải pháp tài chính cá nhân hóa, minh bạch và hiệu quả, nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống cho người Việt. Ngân hàng liên tục đạt được nhiều giải thưởng uy tín trong và ngoài nước nhờ hiệu suất vận hành xuất sắc, nền tảng ngân hàng số tiên tiến và các giải pháp tài chính sáng tạo.

Địa chỉ: Số 6, Phố Quang Trung, Phường Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội.

1. Nắm vững các khái niệm và quy trình quản lý khủng hoảng trong lĩnh vực IT.
2. Hiểu rõ tầm quan trọng của truyền thông nội bộ trong việc xử lý khủng hoảng IT.
3. Phân tích các tình huống khủng hoảng IT và xác định các chiến lược xử lý phù hợp.
4. Cải thiện khả năng giao tiếp nội bộ trong doanh nghiệp, đặc biệt trong các tình huống khủng hoảng.
5. Xây dựng kế hoạch phản ứng khủng hoảng IT hiệu quả và nhanh chóng.
6. Áp dụng các công cụ truyền thông để duy trì thông tin minh bạch và chính xác trong khủng hoảng.
7. Quản lý và duy trì sự phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận trong doanh nghiệp trong suốt quá trình khủng hoảng.
8. Tăng cường kỹ năng lãnh đạo và đưa ra quyết định kịp thời trong tình huống khủng hoảng IT.
9. Phát triển khả năng duy trì tinh thần làm việc đội ngũ trong thời điểm khủng hoảng.
10. Đánh giá hiệu quả và cải tiến quy trình quản lý khủng hoảng IT và truyền thông nội bộ.

PHẦN 1: NHẬN DIỆN KHỦNG HOẢNG IT & NGUYÊN TẮC ỨNG PHÓ
(Mục tiêu: Phân biệt rõ giữa sự cố, khủng hoảng và thảm họa IT; nắm được các nguyên tắc cốt lõi trong quản lý khủng hoảng.)
1.1. Phân biệt khái niệm:
- So sánh: Incident vs. Crisis vs. Disaster
- Thực hành Checklist: Xác định mức độ của sự cố IT

1.2. Các loại khủng hoảng IT phổ biến:
- Mất/rò rỉ dữ liệu | Lỗi bảo mật | Sập hệ thống | Sự cố cập nhật phần mềm quy mô lớn
Thực hành: Bảng phân loại khủng hoảng theo rủi ro và tác động

1.3. Tác động đến doanh nghiệp:
- Tài chính – Danh tiếng – Pháp lý – Khách hàng
- Case Study thực tế: Ngân hàng ABC, Vietnam Airlines (phân tích theo tác động 3 chiều)

1.4. Nguyên tắc ứng phó:
- OODA Loop (Observe – Orient – Decide – Act)
- Mô hình 3P: Prepare – Respond – Recover
- Vai trò: Incident Manager, Crisis Response Team
- Bài tập nhóm: Vẽ sơ đồ vai trò trong nhóm xử lý khủng hoảng IT

PHẦN 2: QUY TRÌNH QUẢN LÝ KHỦNG HOẢNG IT CHUẨN HÓA
(Mục tiêu: Xây dựng, triển khai và đánh giá quy trình ứng phó khủng hoảng theo chuẩn quốc tế (NIST, ITIL).
2.1. Chuẩn bị – Lập kế hoạch:
- Xác định kịch bản khủng hoảng | Lập Incident Response Plan (IRP)
- Form thiết lập IRP & cơ cấu Crisis Response Team
- Thực hành: Xây dựng IRP cho hệ thống ERP hoặc hệ thống tài chính

2.2. Kích hoạt khi xảy ra khủng hoảng:
- Điều kiện kích hoạt | Thiết lập Command Center
- Mẫu thông báo nội bộ cấp tốc (Crisis Alert Form)

2.3. Phản ứng & khắc phục:
- Xác định nguyên nhân gốc (Áp dụng 5 Whys, Fishbone) [Giới thiệu lướt qua do đã học ở khóa 1]
- Phân biệt giải pháp tạm thời vs lâu dài
- Thực hành đánh giá: Tác động – Nguyên nhân – Giải pháp tạm thời/ triệt để

2.4. Phục hồi và đánh giá:
- Post-Crisis Review | Lessons Learned
Thực hành: Mẫu báo cáo tổng kết khủng hoảng + cải tiến quy trình
Case Study nhóm: Phân tích tình huống ngân hàng gặp lỗi giao dịch diện rộng

PHẦN 3: NĂNG LỰC ỨNG PHÓ TRONG MÔI TRƯỜNG IT
(Mục tiêu: Phát triển kỹ năng thực tế giúp đội ngũ phản ứng linh hoạt, hiệu quả trong môi trường áp lực cao.)
3.1. Kỹ năng lãnh đạo trong khủng hoảng:
- Mô hình Crisis Decision Making
- Ứng dụng Red Team – Blue Team
- Workshop: Đóng vai đội xử lý tấn công mạng
- Mẫu dashboard theo dõi tình trạng hệ thống

3.2. Phối hợp liên phòng ban:
- Incident Escalation Matrix
- Sơ đồ RACI trong Crisis Management
- Thực hành mô phỏng: Thiết lập “Crisis War Room” và phân vai toàn bộ tổ chức

PHẦN 4: TRUYỀN THÔNG TRONG KHỦNG HOẢNG
(Mục tiêu: Giao tiếp rõ ràng, nhất quán và chuyên nghiệp để giữ vững lòng tin và duy trì hoạt động.)
4.1. Chiến lược truyền thông trong khủng hoảng:
- Mô hình CLEAR (Concise – Logical – Empathetic – Actionable – Reassuring)
- Kế hoạch truyền thông theo 3 giai đoạn: Pre – During – Post

4.2. Giao tiếp với cấp trên:
- SITREP – Tạo báo cáo tình hình ngắn gọn, logic
- Mẫu SITREP báo cáo lên CEO/BoD

4.3. Giao tiếp với khách hàng & công chúng:
- Viết thông báo chuyên nghiệp | Minh bạch nhưng kiểm soát thông tin
- Thực hành: Viết thư xin lỗi và cập nhật khách hàng về gián đoạn dịch vụ

Giải pháp đào tạo hiệu quả, uy tín cao.